AI ยังไม่พร้อมแทนที่คนทำงานออฟฟิศอย่างที่คิด

AI ยังไม่พร้อมแทนที่คนทำงานออฟฟิศอย่างที่คิด

ช่วงหลังมานี้ กระแสข่าวเรื่อง AI agents จะเข้ามาแทนที่งานของ พนักงานออฟฟิศ หรือ กลุ่มงาน White Collar นั้น ดูเหมือนจะกลายเป็นความกังวลและเรื่องฮิตที่หลายคนพูดถึงกันบ่อยครั้ง

แต่ในความเป็นจริงแล้ว สิ่งที่เราเห็นในวันนี้อาจจะแตกต่างออกไปจากที่จินตนาการไว้มาก

จากการศึกษาล่าสุดพบว่า แม้ AI จะก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว แต่ประสิทธิภาพในการทำงานจริงในสายงานเหล่านี้ยังห่างไกลจากคำว่า “แทนที่” อย่างสิ้นเชิงเลยทีเดียว

ภาพลวงตาของการแทนที่: AI กับงานออฟฟิศ

หลายคนอาจมองว่า AI ฉลาดพอที่จะจัดการงานซับซ้อนได้สบายๆ ไม่ว่าจะเป็นงานบริการลูกค้า งานขาย หรืองานเขียนโค้ดง่ายๆ

แต่เมื่อนำ AI agents เหล่านี้ไปทดสอบในสถานการณ์จริง กลับพบว่าพวกมันยังทำคะแนนได้ไม่ดีนัก หรือพูดง่ายๆ คือสอบตกนั่นเอง

งานที่ต้องการความเข้าใจในบริบทที่ละเอียดอ่อน การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า หรือการสื่อสารที่ต้องอาศัยอารมณ์ความรู้สึก AI ยังคงมีข้อจำกัดอย่างมาก

จุดอ่อนสำคัญที่ AI ยังไปไม่ถึง

ทำไม AI ถึงยังทำได้ไม่ดีอย่างที่คาดหวัง? คำตอบอยู่ที่ “สิ่งที่มนุษย์ทำได้เป็นธรรมชาติ” แต่ AI ยังเลียนแบบไม่ได้

ประการแรกคือ สามัญสำนึก (common sense) AI ยังขาดความเข้าใจในโลกแบบองค์รวม ไม่สามารถตีความความกำกวม หรืออ่านความตั้งใจที่ซ่อนอยู่ได้ดีเท่าคน

หากเจอคำถามที่ไม่ตรงกับสิ่งที่ถูกสอนมาเป๊ะๆ AI ก็จะไปไม่เป็นทันที

ประการที่สองคือ ความฉลาดทางอารมณ์ (emotional intelligence) ไม่ว่าจะเป็นงานบริการลูกค้า หรืองานขาย การสร้างความสัมพันธ์และเข้าใจอารมณ์ของคู่สนทนาเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง

AI ยังไม่สามารถสร้างความผูกพัน หรือตอบสนองต่ออารมณ์ที่หลากหลายของมนุษย์ได้อย่างเป็นธรรมชาติ ทำให้การปฏิสัมพันธ์ดูแข็งทื่อและไม่น่าประทับใจ

สุดท้ายคือ ความรู้เฉพาะทางและบริบท (domain-specific knowledge and context) แม้ AI จะประมวลผลข้อมูลได้มหาศาล แต่ความเข้าใจลึกซึ้งในสาขาวิชาเฉพาะ หรือการเชื่อมโยงข้อมูลหลายๆ ส่วนเข้าด้วยกันเพื่อแก้ปัญหาที่ซับซ้อนนั้น AI ยังทำได้ไม่ดีเท่าที่ควร

การฝึกให้ AI มีความรู้เฉพาะทางที่ละเอียดนั้น ต้องใช้งบประมาณและเวลาสูงมาก และบ่อยครั้งก็ยังไม่แม่นยำเท่ามนุษย์ผู้เชี่ยวชาญ

พลังของมนุษย์ที่ AI ยังเลียนแบบไม่ได้

สิ่งที่ทำให้ พนักงานออฟฟิศ ยังคงมีบทบาทสำคัญและไม่ถูกแทนที่ง่ายๆ คือ ความสามารถในการคิดวิเคราะห์เชิงวิพากษ์ (critical thinking) ความคิดสร้างสรรค์ (creativity) และ ความสามารถในการแก้ปัญหาที่คาดไม่ถึง (unforeseen problem-solving)

มนุษย์ปรับตัวและเรียนรู้จากสถานการณ์ใหม่ๆ ได้ตลอดเวลา สามารถนำประสบการณ์มาประยุกต์ใช้กับปัญหาที่ไม่เคยเจอมาก่อนได้

ความสามารถในการสร้างความไว้วางใจ การเจรจาต่อรอง การทำงานเป็นทีม และการตัดสินใจภายใต้สถานการณ์ที่ไม่สมบูรณ์ เป็นทักษะที่ AI ยังไปไม่ถึง

AI ในบทบาทผู้ช่วย ไม่ใช่ผู้แทน

ดังนั้น แทนที่จะมองว่า AI จะเข้ามา “แทนที่” เราควรเปลี่ยนมุมมองให้เห็นว่า AI เป็น “ผู้ช่วย” หรือเครื่องมือที่เข้ามา “เสริมประสิทธิภาพ” ให้กับงานของเรามากกว่า

AI เก่งกาจในการทำงานที่ซ้ำซาก ประมวลผลข้อมูลจำนวนมาก หรือให้ข้อมูลพื้นฐานที่รวดเร็ว

มันจะช่วยให้ พนักงานออฟฟิศ มีเวลาไปโฟกัสกับงานที่ต้องใช้ ความคิดสร้างสรรค์ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ และ การปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ ซึ่งเป็นสิ่งที่ AI ยังทำไม่ได้ดี

ในอนาคต AI อาจจะพัฒนาไปได้ไกลกว่านี้ แต่ในปัจจุบันและอีกหลายปีข้างหน้า บทบาทของมันคือการเป็น พันธมิตร ที่ทำให้งานของเราดีขึ้น ไม่ใช่การมาแย่งงานไปทั้งหมด