รัฐบาลดิจิทัล: แค่วัดความพร้อมอาจไม่พอ ต้องเน้นที่ผลลัพธ์และการใช้งานจริง
ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แนวคิดของรัฐบาลดิจิทัลได้กลายเป็นเป้าหมายสำคัญของหลายประเทศทั่วโลก การเปลี่ยนผ่านสู่การให้บริการภาครัฐที่ทันสมัย เข้าถึงง่าย และมีประสิทธิภาพผ่านเทคโนโลยีดิจิทัล คือกุญแจสำคัญในการพัฒนาประเทศ แต่ในขณะที่หลายประเทศต่างมุ่งมั่นประเมิน “ความพร้อม” ของตนเองในด้านนี้ คำถามที่น่าสนใจคือ การวัดความพร้อมเพียงพอแล้วจริงหรือ
แนวทางปฏิบัติส่วนใหญ่มักอาศัยดัชนีชี้วัดระดับสากล เช่น ดัชนีการพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (EGDI) ของสหประชาชาติ หรือ Digital Economy and Society Index (DESI) ในยุโรป ซึ่งประเมินองค์ประกอบต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นโครงสร้างพื้นฐานด้านโทรคมนาคม ทุนมนุษย์ การใช้บริการอินเทอร์เน็ต และการบูรณาการเทคโนโลยีดิจิทัลภายในภาครัฐ ดัชนีเหล่านี้ช่วยให้เห็นภาพรวมและเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการวางแผน แต่ก็มีข้อจำกัดที่ควรพิจารณา
ความพร้อมที่อาจไม่สะท้อนความเป็นจริง
การประเมินความพร้อมมักอ้างอิงข้อมูลที่มาจากรายงานตนเองของรัฐบาล หรือข้อมูลในระดับมหภาค ซึ่งอาจไม่สามารถสะท้อนภาพการใช้งานจริง หรือประสบการณ์ของประชาชนผู้รับบริการได้ทั้งหมด
ลองนึกภาพว่าประเทศหนึ่งมีโครงข่ายอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงครอบคลุม มีแอปพลิเคชันภาครัฐจำนวนมาก และมีกฎหมายรองรับ แต่หากประชาชนจำนวนมากยังขาดทักษะดิจิทัล ไม่สามารถเข้าถึงอุปกรณ์ หรือไม่ไว้วางใจในการใช้บริการออนไลน์ ความพร้อมเหล่านั้นก็อาจกลายเป็นเพียงตัวเลขที่สวยหรูบนกระดาษเท่านั้น
บริการที่ถูกออกแบบมาอย่างดีบนหน้าจอคอมพิวเตอร์ อาจไม่ได้แปลว่ามันใช้งานง่ายในบริบทจริง หรือเข้าถึงได้จริงสำหรับทุกคน โดยเฉพาะกลุ่มผู้สูงอายุ ผู้ด้อยโอกาส หรือผู้ที่อยู่ในพื้นที่ห่างไกล นี่คือสิ่งที่ดัชนีความพร้อมอาจมองข้ามไป
อะไรคือสิ่งที่ขาดหายไปจากการวัดความพร้อม?
สิ่งที่สำคัญกว่าแค่ “ความพร้อม” คือ “การนำไปปฏิบัติ” และ “ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจริง“
การลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานและเทคโนโลยีเป็นสิ่งจำเป็น แต่การวัดผลต้องเลยไปถึงว่า ประชาชนมีการนำบริการเหล่านั้นไปใช้มากน้อยแค่ไหน บริการดิจิทัลเหล่านั้นช่วยแก้ไขปัญหาให้ประชาชนได้จริงหรือไม่ มีความสะดวกสบายและโปร่งใสมากขึ้นจริงหรือเปล่า
ประเด็นที่มักถูกละเลยคือเรื่องของ คุณภาพการให้บริการ ประสบการณ์ผู้ใช้ และ ความเท่าเทียมในการเข้าถึง ดัชนีความพร้อมอาจบอกได้ว่ามีระบบฐานข้อมูลรองรับ แต่ไม่ได้บอกว่าข้อมูลนั้นถูกต้อง เป็นปัจจุบัน และถูกนำไปใช้ประโยชน์อย่างแท้จริงหรือไม่ การรักษาความปลอดภัยของข้อมูล และความน่าเชื่อถือของระบบก็เป็นปัจจัยสำคัญที่ต้องคำนึงถึง
นอกจากเทคโนโลยีแล้ว ปัจจัยด้านมนุษย์ ก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน การพัฒนาทักษะดิจิทัลของประชาชน และการสร้างความเชื่อมั่นในการใช้บริการออนไลน์ คือหัวใจสำคัญที่จะทำให้รัฐบาลดิจิทัลประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง ไม่ใช่แค่มีระบบ แต่ต้องมีคนใช้และได้รับประโยชน์จากมัน
ก้าวข้ามความพร้อมสู่ผลลัพธ์ที่จับต้องได้
การมุ่งเน้นที่ ผลลัพธ์และผลกระทบ ควรเป็นทิศทางหลักในการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลต่อไป
การวัดผลควรหันมาเน้นตัวชี้วัดที่ผู้ใช้งานเป็นศูนย์กลาง เช่น อัตราการใช้งานจริงของบริการดิจิทัล ระดับความพึงพอใจของประชาชน ความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหา หรือแม้กระทั่ง ความไว้วางใจที่ประชาชนมีต่อบริการภาครัฐดิจิทัลเหล่านั้น
การมีกลไกรับฟังความคิดเห็นอย่างต่อเนื่อง การใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงบริการให้ดียิ่งขึ้น และการออกแบบบริการโดยคำนึงถึงความหลากหลายของผู้ใช้งาน คือสิ่งที่จะทำให้การเปลี่ยนผ่านสู่รัฐบาลดิจิทัลมีความหมายและเกิดประโยชน์สูงสุดอย่างแท้จริง
เพื่อให้การพัฒนารัฐบาลดิจิทัลก้าวไปไกลกว่าแค่การสร้างและวัดความพร้อม ภาครัฐจำเป็นต้องมองให้ลึกไปถึงระดับการใช้งานจริง ผลกระทบที่เกิดขึ้นต่อชีวิตประจำวันของประชาชน และความสามารถในการลดช่องว่างทางดิจิทัล เพื่อสร้างสังคมที่ทุกคนสามารถเข้าถึงและได้รับประโยชน์จากการบริการภาครัฐที่ทันสมัยและมีประสิทธิภาพ.